was ist der nps

Der Net Promoter Score, auch bekannt als NPS, ist eine weit verbreitete Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Er wurde von Fred Reichheld, einem führenden Managementberater, entwickelt und hat sich in vielen Unternehmen als wichtiger Indikator für den Geschäftserfolg etabliert.

Der NPS basiert auf einer einzigen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Service einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Antworten auf diese Frage werden auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet, wobei 0 „sehr unwahrscheinlich“ und 10 „sehr wahrscheinlich“ bedeutet.

Der NPS wird dann anhand der Antworten in drei Kategorien unterteilt: Promotoren (Bewertung 9-10), Passives (Bewertung 7-8) und Detraktoren (Bewertung 0-6). Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird.

Durch die Messung des NPS können Unternehmen ein besseres Verständnis dafür entwickeln, wie ihre Kunden ihre Produkte oder Dienstleistungen wahrnehmen und ob sie bereit sind, diese weiterzuempfehlen. Der NPS ermöglicht es Unternehmen auch, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und gezielte Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu ergreifen.

Die Bedeutung des NPS.

Der Net Promoter Score (NPS) hat eine immense Bedeutung für Unternehmen, insbesondere im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements. Der NPS ist ein effektives Werkzeug, um die Kundenzufriedenheit zu messen und wertvolle Einblicke in die Wahrnehmung Ihrer Marke zu gewinnen.

Es gibt mehrere Vorteile, die der NPS bietet:

1. Präzise Messung der Kundenzufriedenheit: Der NPS basiert auf der Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihr Unternehmen oder Ihre Marke weiterempfiehlt. Diese einfache Frage ermöglicht es Ihnen, die allgemeine Kundenzufriedenheit zu bewerten und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
2. Einfache Vergleichbarkeit: Da der NPS ein standardisierter Wert ist, können Unternehmen ihre Performance im Vergleich zu anderen Unternehmen in der gleichen Branche messen. Dies ermöglicht es Ihnen, zu verstehen, wie Sie im Wettbewerb stehen und welche Maßnahmen ergriffen werden müssen, um Ihre Position zu verbessern.
3. Effektives Kundenfeedback: Der NPS ermöglicht es Ihnen, nicht nur den Score zu messen, sondern auch das Feedback der Kunden zu erhalten. Kundenkommentare können wertvolle Erkenntnisse liefern und Ihnen dabei helfen, gezielte Verbesserungen vorzunehmen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
4. Positive Auswirkungen auf das Geschäftswachstum: Indem Sie die Kundenzufriedenheit verbessern und den NPS steigern, können Sie das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden stärken. Zufriedene Kunden werden eher wieder bei Ihnen einkaufen und Ihr Unternehmen auch aktiv weiterempfehlen. Dies führt zu einer besseren Kundenbindung und einem nachhaltigen Geschäftswachstum.

Der NPS bietet Unternehmen also vielfältige Vorteile und ermöglicht es ihnen, fundierte Entscheidungen für die Verbesserung ihrer Kundenservice- und Marketingstrategien zu treffen. Durch die Fokussierung auf die Zufriedenheit und Bindung der Kunden kann der NPS langfristig einen positiven Einfluss auf das Geschäftswachstum haben.

Beispiel NPS-Tabelle

Die Messung des NPS.

Die Messung des Net Promoter Scores (NPS) ist ein wichtiger Schritt, um Einblicke in die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zu gewinnen. Unternehmen können den NPS ermitteln, indem sie eine NPS-Umfrage durchführen. Hier sind einige effektive Methoden, um den NPS zu messen:

1. Net Promoter Score Umfragen

Die NPS-Umfrage ist die gebräuchlichste Methode zur Messung des NPS. Dabei wird den Kunden eine einfache Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Service einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Antwort erfolgt auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 „sehr unwahrscheinlich“ und 10 „sehr wahrscheinlich“ bedeutet. Basierend auf der Punktzahl werden die Kunden in Promotoren, Passive und Kritiker eingeteilt.

2. Online Feedback-Formulare

Online Feedback-Formulare bieten eine einfache und effiziente Möglichkeit, den NPS zu ermitteln. Unternehmen können ihre Website oder Mobile App nutzen, um Kunden nach ihrem Feedback zu fragen. Durch die Integration des NPS-Frageformats in diese Formulare können Unternehmen wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit gewinnen.

3. Telefonische Umfragen

Telefonische Umfragen sind eine weitere Möglichkeit, den NPS zu messen. Sie ermöglichen eine direkte Interaktion mit den Kunden und bieten die Möglichkeit, detaillierte Einblicke in ihre Meinungen und Bedürfnisse zu erhalten. Durch den persönlichen Kontakt können Unternehmen auch Rückfragen stellen, um bessere Einblicke in die Kundenwahrnehmung zu erhalten.

4. E-Mail-Umfragen

E-Mail-Umfragen sind eine kostengünstige und effektive Methode, um den NPS zu messen. Unternehmen können Kunden gezielt per E-Mail nach ihrer Meinung fragen und den NPS basierend auf den erhaltenen Antworten berechnen. Es ist wichtig, klare und präzise Fragen zu stellen, um aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen.

Durch die regelmäßige Durchführung von NPS-Umfragen können Unternehmen den Fortschritt im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität verfolgen. Es ist wichtig, die Ergebnisse sorgfältig zu analysieren und Maßnahmen abzuleiten, um den NPS kontinuierlich zu verbessern und das Kundenerlebnis zu optimieren.

Die Berechnung des NPS.

Um den Net Promoter Score (NPS) zu berechnen, verwenden Unternehmen eine einfache Formel. Diese Formel ermöglicht es, den Grad der Kundenzufriedenheit und die Loyalität der Kunden zu messen.

Die NPS-Formel lautet wie folgt:

NPS = Prozent der Promotoren – Prozent der Detraktoren

Um den NPS zu berechnen, müssen Unternehmen zunächst ihre Kunden in drei Kategorien einteilen: Promotoren, Passivisten und Detraktoren.

1. Promotoren: Dies sind Kunden, die das Unternehmen aktiv weiterempfehlen und positive Erfahrungen teilen.

2. Passivisten: Dies sind Kunden, die mit dem Unternehmen zufrieden sind, aber nicht aktiv dazu beitragen, es weiterzuempfehlen.

3. Detraktoren: Dies sind Kunden, die unzufrieden sind und negative Erfahrungen teilen, was potenziell schädlich für das Unternehmen sein kann.

Um den Anteil der Promotoren, Passivisten und Detraktoren zu ermitteln, führen Unternehmen normalerweise eine NPS-Umfrage durch. Die Teilnehmer werden gebeten, auf einer Skala von 0 bis 10 anzugeben, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen würden. Basierend auf den Antworten können dann die Prozentsätze für jede Kategorie berechnet werden.

Hier ist ein Beispiel für eine NPS-Umfrage:

Bitte geben Sie an, wie wahrscheinlich Sie unser Unternehmen an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen würden.

• Auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 „sehr unwahrscheinlich“ und 10 „sehr wahrscheinlich“ bedeutet:
• 0-6: Detraktor
• 7-8: Passivist
• 9-10: Promotor

Nachdem die Prozentsätze für Promotoren und Detraktoren ermittelt wurden, wird der Prozentsatz der Detraktoren von dem Prozentsatz der Promotoren abgezogen. Das Ergebnis ist der Net Promoter Score.

Hier ist eine beispielhafte Berechnung:

Angenommen, 50% der Teilnehmer sind Promotoren und 20% sind Detraktoren.

Net Promoter Score = 50% – 20% = 30%

Der NPS kann zwischen -100% und 100% liegen. Ein positiver NPS zeigt an, dass mehr Kunden das Unternehmen weiterempfehlen als es ablehnen, während ein negativer NPS darauf hinweist, dass das Unternehmen mehr unzufriedene Kunden hat als zufriedene.

Dieser Score ist ein wertvolles Instrument für Unternehmen, um die Kundenzufriedenheit zu messen und Verbesserungen vorzunehmen, um das Wachstum und den Erfolg des Unternehmens voranzutreiben.

Der NPS im Vergleich (Benchmarking).

Unternehmen sind ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, ihre Leistung in Bezug auf die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Eine effektive Methode, um dies zu erreichen, ist die Nutzung des Net Promoter Scores (NPS). Doch wie können Unternehmen sicherstellen, dass ihre NPS-Ergebnisse wirklich aussagekräftig sind? Hier kommt das Benchmarking ins Spiel.

Benchmarking ermöglicht es Unternehmen, ihren NPS mit dem anderer Unternehmen in ihrer Branche zu vergleichen. Durch den Vergleich mit anderen Unternehmen erhalten sie Einblicke in ihre Position auf dem Markt und können feststellen, ob sie über- oder unterdurchschnittlich abschneiden. Dadurch können sie ihre Stärken und Schwächen identifizieren und Maßnahmen zur Steigerung des NPS ergreifen.

Um Benchmarks für den NPS zu erstellen, müssen Unternehmen relevante Daten von anderen Unternehmen in ihrer Branche sammeln und analysieren. Dies kann mithilfe von Benchmarking-Studien oder branchenüblichen NPS-Berichten geschehen. Es ist wichtig, Vergleichsdaten von Unternehmen mit ähnlicher Größe, Marktgröße und Kundenprofilen zu verwenden, um aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen.

Der NPS-Benchmark bietet Unternehmen nicht nur eine neutrale Bewertung ihrer Leistung, sondern dient auch als Ansporn, sich kontinuierlich zu verbessern. Durch regelmäßiges Benchmarking können Unternehmen Trends in ihrer Branche identifizieren und neue Best Practices entdecken, um ihre Kundentreue zu steigern. Dadurch können sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen und ihre Wettbewerbsposition stärken.